Technologie in der Top-Hotellerie: Kundenbindung als Turbo für Direktbuchung

Wien/Berlin, 30. November 2016 – Der moderne Hotelier muss Revenue-Manager, Online-Marketeer, Big Data-Analyst und vieles mehr sein. Eine aktuelle ÖHV-Umfrage zeigt, welche Systeme genutzt werden.

„Der Alltag eines Hoteliers hat sich in den letzten Jahren stark verändert“, erklärte Markus Gratzer, Generalsekretär der Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV). Steigende Gästebedürfnisse, Onlineplattformen, Sharing Economy und die sich immer schneller verändernden Technologien tragen dazu bei, dass einem Hotelier kaum noch Zeit bleibt die Rolle des klassischen Gastgebers zu übernehmen. „Hier braucht es ein neues Mindset – vorne mit dabei sein, statt hinterher hinken“, so Gratzer.

Zurück zum Gastgeber
Der Gastgeber soll das tun was er am besten kann, sich um seine Gäste vor Ort kümmern. Um im Alltag Zeit zu gewinnen und seinen Betrieb professionell leiten zu können gibt es eine Reihe von nützlichen Tools. Von Property Management (kurz PMS) und Channel Management Systemen über Newsletter-Tools, bis hin zu ausgereiften Revenue Management Programmen sind zahlreiche Anbieter am Markt. Die ÖHV wollte wissen mit welchen Systemen die österreichische Hotellerie arbeitet, wie diese Technologien verbreitet sind und hat eine Umfrage unter den mehr als 1.350 Mitgliedern durchgeführt.

Unverzichtbare Systeme
Dass kaum ein Betrieb ohne Zimmerverwaltungsprogramme (PMS) auskommt, bestätigt auch die Umfrage. Knapp 97 Prozent der Hoteliers gaben an, ein PMS-System zu nutzen. „Eine userfreundliche Buchungsmaske auf der eigenen Website ist Basis und das Um und Auf um seine Direktbuchungen zu steigern“, führt der Generalsekretär aus. 93 Prozent der Befragten bieten ihren Gästen die Möglichkeit auf der betriebseigenen Website ein Zimmer zu buchen. Ebenfalls weit verbreitet (mehr als 60%) sind Newsletter–Tools: Die personalisierte Gästeansprache steigert die Conversionrate bei Newsletter-Aussendungen.

Stadt-Land-Gefälle: Channel und Revenue Management
Ein Channel Manager spart Zeit und bietet die benötigte Übersicht über die aktuellen Raten auf den verschiedensten Kanälen: „Bei der Nutzung gibt es ein klares Stadt-Land-Gefälle: 93 Prozent der Stadthotels nutzen das Tool gegenüber nur 68 Prozent der Ferienhotels. Hier besteht auch noch klare Unterschiede beim Anteil der Online-Buchung“, unterstreicht Gratzer. Mittlerweile unerlässlich in punkto Preisgestaltung: Revenue- und Yield-Management. Während viele Betriebe eigene Spezialisten engagieren um den Prozess zu optimieren, gibt es auch eine Reihe von Online-Alternativen. Hier konstatiert die Befragung noch Aufholbedarf im ländlichen Raum: nur knapp ein Fünftel der Ferienhoteliers nutzen ein Revenue Management System. In der Stadt liegt die Durchdringung bereits bei 68 Prozent.

Potential für die Hotellerie
Stammgäste zu akquirieren kostet weniger als neue Gäste zu gewinnen. „Das Tante Emma-Prinzip funktioniert auch heute noch. Je mehr man über einen Gast weiß, desto leichter kann man ein zugeschnittenes Service bieten. Undifferenzierte Werbung war gestern, gezieltes Targeting das Gebot der Stunde“, verweist Gratzer auf Customer Relationship Management (CRM) Tools. Diese helfen, die Daten und Informationen zu bündeln und ein individuelles Gästeprofil zu erstellen. 42 Prozent der befragten Hoteliers nutzen ein CRM-Tool zur Datenverwaltung. Reservierungs- und Anfrageverwaltungssysteme helfen mit wenigen Klicks individuelle Angebote und Nachrichten zu versenden und beschleunigen somit die internen Arbeitsprozesse. Das Resultat: steigende Direktbuchungen. Etwas mehr als die Hälfte (52%) gab an, die Prozesse mit solchen Systemen zu optimieren.

Neben dem Preis und der Lage sind Bewertungen eines der wichtigsten Buchungskriterien. „Die Meinung anderer zählt oft mehr als Sterneklassifizierungen“, weiß der Brancheninsider. Da es kaum möglich ist alle Bewertungen im Auge zu behalten, hilft eine Reputations-Software den Betrieben die Übersicht zu behalten. Knapp jeder zweite Befragte nutzt ein entsprechendes Tool um Online-Bewertungen zu messen und direkt auf das Feedback zu reagieren.

Geplante Investitionen
Knapp 50 Prozent der Betriebe wollen sich in nächster Zeit eines der genannten Systeme zulegen um langgediente Prozesse und Abläufe zu optimieren. Am häufigsten möchten Hoteliers in Kundenbindungs-Systeme (CRM), Revenue Management Systeme (RMS) und Reservierungs- & Verwaltungssysteme investieren.

Deutschlandweite IHA-Seminarreihe zum Direktvertrieb
Im Februar und März 2017 veranstaltet der Hotelverband Deutschland (IHA) in Zusammenarbeit mit Myhotelshop-Gründer Ullrich Kastner und Consultant Timo Peters erneut deutschlandweit eintägige Praxis-Seminare, die sich primär an leitende Führungskräfte und E-Commerce Verantwortliche in Hotels oder Hotelgruppen richten.

Während der erste Tag der IHA-Seminarreihe sich mit der „Perfekten Hotelwebseite“ befasst und dabei ein schlüssiges Gesamtkonzept mit den entsprechenden „Dos and Don‘ts“ einschließt, geht es am zweiten Tag speziell um die Einführung in die Suchmaschinen-Optimierung (SEO).

Eine gute Webseite ist das perfekte Zusammenspiel aus gutem Design, starken Inhalten, Conversion Optimierung, einer optimierten Buchungsmaschine, den dazugehörigen Schnittstellen zu CRS & PMS, rechtlichen Komponenten, Analytics und vieles mehr. In diesem Seminar wird Hotels die Gesamtkomplexität verständlich erklärt und die wichtigsten Praxisfragen beantwortet, wie z.B. „Was benötige ich und was nicht? Wie führe ich einen Agenturpitch? Wie erstelle ich einen Anforderungskatalog? Was ist notwendig für ein gutes Reporting?“ Oder einfach gesagt – wie erstelle ich die perfekte Hotelwebseite?

Am zweiten Tag erhalten die Teilnehmer einen umfassenden Überblick zum Thema Suchmaschinenoptimierung (SEO). Es werden die wichtigsten Parameter, welche die Performance einer Webseite in den natürlichen Suchergebnissen von Google & Co. beeinflussen, beleuchtet und anhand von vielen konkreten, praxisnahen Beispielen, wie man diese optimieren kann, erläutert. Denn die organischen Ergebnislisten von Suchmaschinen wie Google sind eine der wichtigsten Marketing- und Vertriebskanäle in der digitalen Welt.

Die IHA-Seminarreihe flankiert die vom europäischen Dachverband HOTREC gestartete „Direkt Buchen“-Kampagne und will mit praxisnahen Trainings der Branche im Bereich Direktvertrieb wertvolles Know-how und Tools zur Steigerung der Direktbuchungen vermitteln. Hotels müssen mehr denn je den richtigen Mix aus eigenem und fremdem Vertrieb finden und dabei die Hoheit über das eigene Produkt, die Konditionen und die Preise behalten.

Jeweils vier Update-Seminare „Die perfekte Webseite – Dos and Don‘ts in der Praxis“ und „Einführung in die Suchmaschinen-Optimierung” sind für Februar und März 2017 geplant:
Mittwoch/Donnerstag, 08./09.02.2017, München
Dienstag/Mittwoch, 14./15.02.2017, Düsseldorf
Dienstag/Mittwoch, 21./22.02.2017, Berlin
Mittwoch/Donnerstag, 01./02.03.2017, Hamburg

Jedes Seminar kann einzeln oder im Doppelpack gebucht werden.

Teilnahmegebühr für einen frei wählbaren Tag:
299 Euro p.P. zzgl. MwSt. für die 1. Person aus einem Hotel
249 Euro p.P. zzgl. MwSt. ab der 2. Personen aus einem Hotel
(maximal 2 weitere Personen möglich)
Mitglieder des Hotelverbandes Deutschland (IHA) und/oder Kunden der myhotelshop GmbH zahlen den ermäßigten Preis bereits ab der 1. Person.

Teilnahmegebühr für beide Tage:
549 Euro p.P. zzgl. MwSt. für die 1. Person aus einem Hotel
449 Euro p.P. zzgl. MwSt. ab der 2. Personen aus einem Hotel (maximal 2 weitere Personen möglich)
Mitglieder des Hotelverbandes Deutschland (IHA) und/oder Kunden der myhotelshop GmbH zahlen den ermäßigten Preis bereits ab der 1. Person.

Weitere Informationen unter www.hotellerie.de/go/iha-serminare-die-perfekte-webseite-und-suchmaschinen-optimierung