Technologie-Check: Besteht Ihr Hotel diese drei Mobilitätstest?

Hamburg, 08. September 2017 – Das Internet der Dinge, Raumautomation, künstliche Intelligenz und virtuelle Assistenten wie Siri und Alexa halten Einzug in die Hotellerie, aber das alles funktioniert nur auf dem Fundament sicherer Konnektivität. Auch wenn Ihr Hotel luxuriös ist, Ihr Essen opulent und Ihr Spa eine Oase der Entspannung: Wenn Sie keine sichere Konnektivität und keine mobilen Gästeservices anbieten, werden Ihre Zimmer immer häufiger leer stehen. Klaus Tschritter, Director Hospitality and Cruise for Switzerland, Germany and Nordics bei ALE, erläutert, mit welchen Technologien Hoteliers ihren Gästen die Services bieten können, die sie heute erwarten.

In der Hotellerie spielt die Vernetzung eine wichtige Rolle. Schon 2014 hatten 40 Prozent der Geschäftsreisenden drei oder mehr vernetzte Endgeräte, denn gerade unterwegs bieten smarte Geräte und Wearables große Vorteile. Während ihres Hotelaufenthalts nutzen die Gäste für Information und Unterhaltung inzwischen eher ihre eigenen Geräte als die traditionellen Hotelservices.

Es geht um sicheren Zugang

Um ihren Umsatz zu steigern, müssen Hoteliers in Technologie investieren. Laut der Lodging Technology Study von 2017 planen 57 Prozent der Hotels, ihre Investitionen zu erhöhen, während bei 42 Prozent die Höhe der Technologieausgaben konstant bleibt. Da die oberste Priorität dabei auf der digitalen Kundenkommunikation in einer sicheren Umgebung liegt, stehen Mobilität und Konnektivität im Mittelpunkt ihrer Strategien zur digitalen Transformation.

Kabellose Konnektivität gehört heute zum Standardangebot. Die Gäste erleben sie zu Hause, bei der Arbeit und zunehmend auch unterwegs – deshalb haben sie hohe Erwartungen. Tatsächlich rangiert der Wlan-Anschluss für die Gäste ganz weit oben, wichtiger ist nur noch der Zimmerpreis.

Die Bereitstellung von Wlan darf sich aber nicht darauf beschränken, ein paar Netzbalken auf einem Endgerät zur Verfügung zu stellen. Entscheidend ist die richtige Kombination von einfachem Zugang und hoher Sicherheit.

Herausforderung Nr. 1: Von der Lobby bis zur Liege – überall hochwertiges Wlan
Konsistent verfügbares Wlan zu bieten kann in Hotelumgebungen ein Problem darstellen. Nicht nur wegen der großen Zahl der Nutzer und Endgeräte und der Datenmengen auf dem Netzwerk, sondern weil die Hotelgebäude nicht für Netzwerke gebaut wurden.

Zunächst muss, insbesondere in historischen Hotels, darüber nachgedacht werden, wie die Netzwerkinfrastruktur ausgelegt sein muss. Bei alten Gebäuden mit dicken Wänden oder Metallstrukturen ist es unter Umständen nicht möglich, alle Kabel so zu verlegen, wie es nötig wäre, um die Technologie in den Zimmern zu unterstützen.

So ging es auch dem 140 Jahre alten Waldhaus Flims Alpine Grand Hotel & Spa. Hier konnte das Problem durch den Einsatz von Hospitality Access Points gelöst werden, mit denen die Hotelzimmer jeweils über ein einziges LAN-Kabel erschlossen wurden. Diese speziellen Access Points fungieren als „Mini-Switches“, die den Zugang zum Internet, zur Telefonie und zur Video-Unterhaltung sicherzustellen. Wenn es nicht möglich ist, Ethernet in allen Bereichen des Hotels zu installieren, kann Wlan-Meshing die Lösung sein.

Das IoT setzt sich immer mehr durch – zum Beispiel für Raumautomation, Überwachungskameras, Hotelsysteme und virtuelle Assistenzgeräte. Und damit kann der wachsende Druck auf die Netzwerke, die den Gästen unterbrechungsfreie Quality of Service liefern sollen, zum Problem werden.

Ihr Wlan sollte dem Gast folgen
Es geht nicht einfach nur darum, rund um das Hotel ein paar zusätzliche Access Points aufzustellen. Sie brauchen vielmehr eine Lösung für den einfachen und sicheren Gästezugang mit Authentifizierung. Diese komfortable Konnektivität muss dem Gast auf dem gesamten Gelände „folgen“, sodass er jederzeit und überall Zugriff auf die angebotenen Dienste hat. So können beispielsweise Access Points, die kontinuierlich die Verbindungskennzahlen der Mobilgeräte überwachen, diese Daten nutzen, um die Verbindung zu dem jeweils günstigsten Access Point herzustellen. Damit wird verhindert, dass das Wlan langsamer wird, wenn der Gast sich auf dem Hotelgelände bewegt.

Herausforderung Nr. 2: Mobile Gästeservices von der digitalen Rezeption bis zum Check-out
Wenn der Gast das Spa, das Restaurant oder das Fitness-Studio des Hotels nutzt, steigert das den Umsatz. Dazu kann er über sein persönliches Endgerät motiviert werden – zum Beispiel durch Buchungen vor der Anreise. Zeitsparendes Auschecken über das Smartphone kann ihm ebenfalls angeboten werden. Solche personalisierten Erlebnisse steigern die Kundenbindung des Gastes.

Das erfordert eine reibungslose digitale Interaktion zwischen dem Gast und den einzelnen Bereichen des Hotels – von der Rezeption bis zum Restaurant und anderen Einrichtungen. Mit modernen offenen APIs (Application Programming Interfaces) ist es heute einfacher als je zuvor, Sprach- und Messagingfunktionen direkt in Gäste- oder eConcierge-Apps zu integrieren.

Es gibt einige Beispiele, bei denen das gut funktioniert. So wollte The Winery Hotel in Schweden vollständig auf die mobile Kommunikation mit seinen Gästen setzen und hat deshalb keine Telefone in den Zimmern installiert. Stattdessen wurde eine mobile eConcierge-App implementiert, mit der die Gäste über ihr eigenes smartes Endgerät auf die Hotelservices zugreifen und hochwertige Telefoniefunktionen nutzen. Damit kann das Hotel seinen Gästen die Services rund um die Uhr zur Verfügung stellen – egal, in welchem Bereich des Geländes sie sich gerade aufhalten – und Benachrichtigungen und Angebote direkt an die Smartphones der Gäste schicken.

Darüber hinaus etablieren sich auch standortbasierte Dienste immer mehr als ein Mittel, um den Gästen noch mehr Service zu bieten. Beispielsweise kann der Weg zu einem Restaurant des Resorts angezeigt werden. Und wenn der Gast am Spa vorbeigeht, kann man ihn über aktuelle Sonderangebote informieren. Erfolgreiche digitale Kommunikation wird künftig in dieser Weise personalisiert sein, und die Daten der mobilen Kommunikation werden den Hoteliers wertvolle Hinweise für personalisierte Angebote oder Push-Benachrichtigungen geben, die auf den individuellen Vorlieben der Gäste basieren.

Mobilität betrifft nicht nur die Gäste …
Hinter den Kulissen sorgen in Hotels wie The Buddha Bar Hotel in Paris erweiterte Mobilitätsdienste dafür, dass das Personal überall auf dem Gelände erreichbar ist und dadurch schneller auf die Wünsche der Gäste eingehen kann. Apps ermöglichen es den Mitarbeitern außerdem, Zimmer nach der Reinigung per Code auf ihrem Mobilgerät als verfügbar zu melden oder Reparaturaufträge unmittelbar einzugeben. So trägt die Mobilität der Mitarbeiter dazu bei, dass Gäste früher einchecken können und während ihres Aufenthalts zufriedener sind.

Herausforderung Nr. 3: Netzwerke sichern, Bedrohungen abwehren
Hotels werden zunehmend zum Angriffsziel von Hackern und Datendieben. Die offene, den Gästen zugewandte Atmosphäre in der Hotellerie bringt es mit sich, dass Hotels und Veranstaltungsorte nicht nur die Gäste, sondern auch deren Endgeräte willkommen heißen. Immer mehr Mobilgeräte, Wearables und IoT-Endgeräte werden in die Hotels mitgebracht, und so wird es immer wichtiger, eine gute Balance zu finden zwischen einem komfortablen Netzzugang für die Gäste und dem Schutz von Daten, Hotelfunktionen und Backend-Diensten.

Container und PANs sind die Lösung
Eines der Kernprinzipien beim Aufbau von sicheren Hotelnetzwerken ist die Containerisierung, die auf einem konvergenten Netzwerk isolierte virtuelle Umgebungen aufbaut. Damit werden vernetzte Endgeräte mit gleichen Funktionen und die zugehörigen autorisierten Nutzer in einer virtuellen Gruppe zusammengefasst, dem IoT-„Container“. So kann beispielsweise der Container „Gästezugang“ als separates Netzwerk agieren, in dem die Gäste andere Endgeräte – etwa im Container „Buchhaltung“ oder die Überwachungskameras und Alarmsysteme des Sicherheitsteams – weder sehen noch mit ihnen interagieren können. Innerhalb jedes Containers werden Quality of Service und Sicherheitsrichtlinien durchgesetzt. Auch ist es möglich, Bandbreite für einen Container zu reservieren oder zu beschränken, den Traffic zu priorisieren und unerwünschte Applikationen zu blockieren.

In dem Maß, in dem die Konnektivität zunimmt und die Gäste immer mehr Endgeräte mitbringen, muss auch festgelegt werden, was der Gast mit seinem Mobilgerät bedienen kann – zum Beispiel Smart-TVs, intelligente Zimmerassistenten oder die Klimaanlage. Wenn die Gäste in der Lage sind, Filme zu empfangen und auf das IP-TV-Gerät zu laden, wie verhindert man dann, dass sie sich mit dem Fernseher im Nebenzimmer verbinden und dorthin streamen? Die Antwort heißt: mit Personal Area Networks (PANs). Ein PAN ist ungefähr so, als hätte jedes Zimmer sein eigenes Wlan, in dem der Gast mit der Zimmertechnologie so kommunizieren kann, wie er das von zu Hause gewöhnt ist – aber eben nur in seinem eigenen Zimmer. Ja, Hotels müssen Konnektivität anbieten, aber sie müssen dabei immer auch auf die Netzwerksicherheit achten. Die Technologie dafür gibt es längst.

Smart und sicher
Um von diesen Vorteilen auch wirtschaftlich zu profitieren, müssen Hotels nicht nur bessere Mobilität unterstützen, sondern smarte Mobilität anbieten. Die Integration des Endgeräts eines Gastes durch dedizierte Applikationen und Services ist nur der Anfang. Hoteliers müssen ihren Technologieangeboten einen persönlichen Touch geben, indem sie das Gästeerlebnis mit Diensten verbessern, die das Internet of Things in eine „Hospitality of Things“ verwandeln, und die Mobilkommunikation nutzen, um ihren Gästen die richtigen Services zum richtigen Zeitpunkt anzubieten. Dabei sollten sie nie vergessen, dass da draußen digitale Verbrecher lauern und dass technikaffine Gäste sich der digitalen Risiken durchaus bewusst sind. Die Sicherheit des Hotelnetzwerks sollte deshalb nicht als Nebensache behandelt werden, sondern im Zentrum des Netzwerkdesigns stehen.