Savoir-vivre - Heinz Horrmann über Service, als eine Art von Kunst: Der Concierge ist das Aushängeschild der Grandhotellerie

Von Heinz Horrmann – 01. Juli 2012
1 Der Hotelinspektor Heinz Horrmann
Wer am Gast spart, hat schon verloren, bläute der große Cäsar Ritz seinen Kollegen schon vor einem Jahrhundert ein, und er predigte, vor allem den “Personal-Assistance-Service” einzurichten. Der Begriff stand damals für den heutigen Concierge, der zu Ritz-Zeiten aber noch nicht so hieß – in Frankreich bedeutete Concierge nämlich “der Pförtner einer Burg”. Doch der Name wandelte sich rasend schnell zum Inbegriff der besonderen Gästepflege. Der Concierge wurde zum strahlenden Aushängeschild der Grandhotellerie. Heute erlebe ich leider eine gegenläufige Entwicklung. In etlichen Hotels wird der Concierge-Desk verkleinert oder ganz abgeschafft. Der Concierge aber ist und bleibt für mich die Seele eines Hotels.
Was diese Servicespezialisten am Gast bewegen können, lässt sich prächtig am Beispiel des gebürtigen Italieners und Wahlberliners Raffaele Sorrentino nachzeichnen. Der langjährige Präsident der Vereinigung der deutschen Hotelportiers hat eine Marktnische entdeckt und die Servicebereitschaft sowie Gästepflege als eine Art Kunst aus dem Hotel hinausgetragen. Raffaele schult Hotelangestellte und versucht den Gedanken zu vermitteln, dass keine Hilfestellung für den Gast zu viel sein darf. Nach wie vor ist er auch noch einige Tage im “Adlon”, dem Lieblingshotel in seiner Karriere, und arbeitet ständig an Verbesserungen.
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