Neue Technologien sorgen für mehr Gäste – Was Hotels nun bieten müssen – Amazon Echo als neuer digitaler Assistent

Las Vegas, 15. Dezember 2016 – Jeder Hotelgast bekommt seinen digitalen Assistenten: Im Wynn Resort in Las Vegas werden nun alle 4.748 Zimmer mit “Amazon Echo” ausgestattet. Per Stimme können nun von “Alexa”, der künstlichen Auskunftsintelligenz, allerlei Informationen abgerufen werden sowie die Lichter, Klimaanlage, automatischen Vorhänge und der TV-Screen ferngesteuert werden.

So lässt sich auch per Sprachbefehl der Weckruf bestellen – ein Arbeitsprozess, der bislang etliche Mitarbeiter involvierte. Mit “Amazon Echo” schreitet die Digitalisierung und Automatisierung in der Hotellerie weiter fort.

Highspeed-Wlan ist Standard geworden: Per Klick muss man online gehen, ohne mehrstufige Authentifizierung. Etliche deutsche Hotels machen mit der Deutschen Telekom vor, wie das richtig geht. Neueste Technologie als “Must have” sind automatisierte Check-in- und Zimmertür-Öffnungs-Systeme wie von Conichi und Hetras. Allerdings sind die per Bluetooth operierenden Systeme nicht unanfällig – mit einem handelsüblichen Jammer-System können die drahtlosen Übertragungen leicht gestört werden.

High-Tech soll Hotelgäste anziehen
Veränderte Erwartungen an Wlan, Gästebetreuung und Treueprämien haben zu einem Sinneswandel bei Unternehmen im Gastgewerbe geführt. Sie investieren jetzt in kundenfreundliche Technik, die etwa den Check-in via Smartphone vereinfacht oder standortbezogene Angebote, Dienstleistungen sowie digitale Treueprogramme ermöglicht. So wollen die Unternehmen den Aufenthalt für ihre Gäste angenehmer gestalten und ihre Wettbewerbsfähigkeit erhöhen. Dazu hat Zebra Technologies eine Umfrage unter 1.200 Profi-Gastgebern durchgeführt. Die Studienergebnisse im Überblick:

Verbesserte Kommunikation
77 Prozent aller weltweit befragten Hotels/Ferienunterkünfte bauen ihre WiFi-Abdeckung aus, um ihren Gästen zuverlässigen WLAN-Zugang und dem Personal sichere Netzwerke zu bieten. Die Ausstattung des Personals mit Mobilcomputern soll für eine verbesserte Kommunikation mit den Gästen sorgen, für die darüber hinaus das Angebot an standortbezogenen Diensten erweitert wird. Dabei handelt es sich um mobile Dienste, die Nutzern auf Basis ihrer Standortdaten personalisierte Dienstleistungen und Informationen bereitstellen.
66 Prozent der Gäste bewerten ihren Aufenthalt positiver, wenn Mitarbeiter die aktuellste Technik nutzen. 68 Prozent der Gäste würden gerne per Smartphone den Check-In beschleunigen.

Personalisierte Angebote und Treueprogramme
74 Prozent der befragten Gäste begrüßen personalisierte Informationen und Angebote in Hotels. 75 Prozent der Gäste sind entsprechend bereit, persönliche Daten wie Geschlecht, Alter und Email-Adresse anzugeben, wenn sie im Gegenzug individuell zugeschnittene Angebote, Coupons, bevorzugten Service oder Treuepunkte erhalten.

Standortbezogene Dienste
Um hochpersonalisierte Angebote und Vorteile anbieten zu können, planen 74 Prozent der befragten Hotels/Ferienunterkünfte, innerhalb des nächsten Jahres standortbezogene Dienste einzurichten. Ganz oben auf der Liste stehen dabei Gäste-Wiedererkennung und –Analytics, standortbezogene Mobilangebote sowie Sonderangebote und Upgrades.
Die Studie zeigt, dass weniger Gäste dazu bereit sind, ihre Bewegungsdaten zu teilen als ihre persönlichen Angaben – wobei es hier Generationsunterschiede gibt. 34 Prozent der „Millennials“, aber nur 13 Prozent der 50- bis 64-Jährigen sind bereit, ihre Bewegungsdaten zu teilen.

Regionale Unterschiede
In Europa hat Kundenbindung die höchste Priorität, denn hier nutzen Reisende vorhandene Treueprogramme noch am wenigsten.
Gäste-Wiedererkennung ist der Haupttreiber für den Einsatz von Ortungstechnologie in Nordamerika. Dort sind Reisende am ehesten bereit, ihren Aufenthaltsort und ihre Social-Media-Profile anzugeben sowie Technologien zu nutzen, mit denen sie selbständig Dienstleistungen buchen oder in Anspruch nehmen können.
Hotels/Ferienunterkünfte in Lateinamerika treiben den Einsatz standortbasierter Dienste am schnellsten voran – dort haben Gäste auch die höchsten Ansprüche an die persönliche Aufmerksamkeit, die das Personal ihnen widmet.
Im Asien-Pazifik-Raum sind Sonderangebote und Geo-Targeting von Smartphone-Nutzern die wichtigsten Treiber für den Einsatz von Ortungstechnologien. Hier entscheiden die Aufmerksamkeit und Hilfsbereitschaft der Gästebetreuer über die Auswahl des Hotels.