Kundenkarten: Vertrauenswürdigkeit ist höchstes Gebot – Meisten Verbraucher vertrauen in Payback – Marktführer steckt nach EC- und Kreditkarten am dritten Platz in den Geldbörsen der Deutschen

(Bielefeld, 10. Februar 2015) Bonusprogramme erfreuen sich in Deutschland weiterhin größter Beliebtheit, die Kunden schauen aber genauer hin, wen sie in ihre Geldbörse bzw. auf ihr Smartphone lassen. Eine aktuelle Studie von TNS Emnid zeigt, dass das wichtigste Kriterium (93%) für eine erfolgreiche Kundenkarte die Vertrauenswürdigkeit des Anbieters ist. Hier führt das größte deutsche Bonusprogramm Payback (58%) mit einigem Abstand vor Tchibo (38%) und Ikea (38%). Auch bei der Bekanntheit (82%), Verbreitung (54% der Haushalte) und der Präsenz liegt Payback vorn: Die Karte steckt nach EC-und Kreditkarte an dritter Stelle in den Geldbörsen der Deutschen.

Entscheidend ist für die befragten Verbraucher zudem der hohe Nutzwert eines Bonusprogramms. Es ist nur dann attraktiv, wenn es bei mehreren namhaften Unternehmen gleichzeitig einsetzbar (76%) ist. Bereits für 64 Prozent der Befragten ist es wichtig, dass das Programm sowohl in Filialen, als auch im Internet und mobil über Smartphones funktioniert. Für 74 Prozent der Befragten ist eine Vielzahl von Einlösemöglichkeiten wie Wertgutscheine, Prämien und Spenden ausschlaggebend.

Mehr als jeder zweite Haushalt besitzt eine Payback Karte. Verbreitet sind neben Payback die Ikea Club Karte (27%), die Tchibo Karte (18%) die DeutschlandCard (17%), die Douglas Card (16%), die Peek & Cloppenburg Kundenkarte (12%), die Shell ClubSmart Karte (10%), die bahn.bonus Card (9%) sowie die Miles & More Karte und der Online-Anbieter Groupon mit je 8 Prozent. Die Studie hat außerdem gezeigt, dass in den Geldbörsen der Deutschen durchschnittlich 4,5 Karten stecken. Nur 6 Prozent haben keine Karte im Portemonnaie, 61 Prozent 2 bis 5 Karten und 2 Prozent sogar mehr als 16 Karten.

Die Studie wurde von der TNS Emnid Medien- und Sozialforschung GmbH im Auftrag der Payback GmbH im Zeitraum von November bis Dezember 2014 telefonisch durchgeführt. Befragt wurden insgesamt 1.000 Personen ab 16 Jahren.

Digitale Kundenkarten und Co. – Smartphonenutzung beim Einkauf beeinflusst Kundenwünsche im Handel
Eine hohe Nachfrage nach digitalen Kundenservices wie mobilen Coupons, digitalen Kundenkarten und Mobile Payment unter Prämisse absoluter Datensicherheit – das ist das Ergebnis der “Nubon”-Einkaufsstudie 2014. Bei der vom Marktforschungsinstitut GfK durchgeführten repräsentativen Onlineumfrage wurden 1.007 private Internetnutzer in Deutschland im Alter von 18 bis 49 Jahren befragt. Das Resultat: 92 Prozent der Befragten besitzen ein Smartphone. Die hohe mobile Nutzungshäufigkeit beeinflusst die Kundenwünsche im Stationärhandel.

Das Smartphone ist ein nicht wegzudenkender Bestandteil des Alltags. Insgesamt besitzen 92 Prozent der befragten Internetnutzer im Alter von 18 bis 49 Jahren ein Smartphone. Davon gaben 74 Prozent der Befragten an, dieses sehr häufig – also mehrmals täglich – zu nutzen. 14 Prozent verwenden es häufig, vier Prozent selten. Interessant sind hier die regionalen Unterschiede im bundesweiten Vergleich: Während in Hessen 83 Prozent der Befragten angaben, ihr Smartphone sehr häufig zu nutzen, waren es in Schleswig-Holstein nur 61 Prozent. Auch umgekehrt bestätigen sich die Unterschiede zwischen dem Vorreiter und dem Schlusslicht: So gaben in Schleswig-Holstein 16 Prozent an kein Smartphone zu besitzen, in Hessen lediglich drei Prozent.

Das Umtauschen oder Reklamieren von Artikeln ohne Vorlage des Kaufbelegs ist in der Regel nicht möglich. Auch im Garantiefall muss der Kassenbon vorgelegt werden. Auf die Frage, von welchen Artikeln oder Dienstleistungen Kassenbons am meisten aufgehoben werden, liegt mit 76 Prozent der Bereich Elektro / Elektronik vorn. Es folgen die Bereiche Möbel / Einrichtung mit 64 Prozent, Bekleidung / Accessoires mit 39 Prozent, Reisen sowie Haushaltswaren mit jeweils 35 Prozent sowie Tanken mit 23 Prozent. Besonders erstaunlich: 18 Prozent der Befragten gaben an, jeden Kassenbon aufzuheben. Das bedeutet viel Papier, einen hohen Zeitaufwand sowie Platzbedarf für Verwaltung und Aufbewahrung.

Auch hier gibt es regionale Unterschiede: Geht es ausschließlich um Bekleidung und Accessoires fällt auf, dass Kassenbons aus diesem Bereich von Thüringern (65%) mehr als doppelt so häufig aufgehoben werden als von Hamburgern (31%). Diese Tendenz spiegelt sich in den meisten anderen Handelskategorien wie beispielsweise Elektro / Elektronik, Möbel / Einrichtung, Haushaltswaren oder Tanken ähnlich wider.

Über Angebote und Rabatte freut sich jeder Kunde. Auf die Frage, welche Coupons und Gutscheine die Befragten künftig gern mehr erhalten würden, wünschen sich 48 Prozent die Ausgabe von Gutscheinen direkt im Geschäft oder an der Kasse. Darauf folgend werden mit 44 Prozent mobile Coupons per Smartphone-App ähnlich häufig verlangt. Interessant: Bei den sehr häufigen Smartphone-Nutzern kommt dieser Wunsch sogar am häufigsten auf. Mit 50 Prozent liegen mobile Coupons hier auf Platz eins.

Die zunehmende Nutzungshäufigkeit und -dauer von Smartphones führt zu dem Kundenwunsch, immer mehr Einkaufsservices zu digitalisieren und mobil zu nutzen. Auf die Frage, was von einer App erwartet wird, die ihr Portemonnaie ersetzen soll, legten 70 Prozent der Befragten großen Wert auf die Sicherheit und den Schutz Ihrer Daten. Über die Hälfte sprach sich jeweils für eine leichte Bedienung und Übersichtlichkeit der App sowie für eine mobile Bezahlfunktion aus. Interesse besteht zudem an weiteren digitalen Services wie einer Ausgabenübersicht und der Integration digitaler Kundenkarten.

Der Stationärhandel hat unter dem stetig wachsenden E-Commerce zu leiden. Beim Blick auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden beim stationären Einkauf im Geschäft zeigt sich, dass die Befragten gegenüber Smartphone-Features wie digitalen Kundenkarten und Coupons sowie mobilem Bezahlen äußerst aufgeschlossen sind. Eine große Mehrheit von 54 Prozent wünscht sich insbesondere, dass sich lange Wartezeiten an der Kasse – oftmals bedingt durch einzelne Kassenvorgänge wie dem Verarbeiten von Bonus- und Treuekarten, Papiercoupons, Gutscheinkarten und der bargeldlosen Zahlung – verkürzen. In Großstädten über 100.000 Einwohner ist dieses Bedürfnis besonders groß.