Februar 2012 – Wie kann ich meine Direktbuchungen stärken?“ Das ist eine der zentralsten Fragen, die sich Hoteliers heutzutage stellen – nicht nur seit der kürzlich angekündigten AGB-Änderung bei HRS/ hotel.de. In diesem Kurzbeitrag möchten wir Ihnen verschiedene, einfache Antworten auf diese Frage aufzeigen.
Von Pierre Manière
Fangen wir mit der „Grundausstattung“ an. Für jeden Beherbergungsbetrieb ist die eigene Webseite Dreh- und Angelpunkt des Geschehens. Dort müssen Sie Ihre Online-Gäste von Ihrem Haus überzeugen und zur Buchung auffordern. Die meisten Hotel-Webseiten sind zwar bereits gut aufgestellt,dennoch sollten Sie darauf achten, wichtige Text-Informationen mit Multimedia-Einsatz (insbesondere Bilder, eventuell auch Videos oder Musik) zu kombinieren.
Darüber hinaus sollten Sie Ihre bevorzugten Direktbuchungsmöglichkeiten auf allen Seiten klar hervorheben. Natürlich ist es von Vorteil, wenn Ihre Zimmer über die eigene Buchungsmaschine direkt buchbar sind; ansonsten platzieren Sie Ihre Telefonnummer auf jeder Seite an prominenter Stelle, z. B. oben rechts mit größerer Schrift und einem aktivierenden Satz wie „Rufen Sie uns an“ oder „Buchen Sie schnell und unkompliziert“.
Was heutzutage ebenso zur Basis der eigenen Online-Aktivitäten gehört: Pflegen Sie die eigenen Einträge in den wichtigsten Bewertungsportalen. Nicht jeder negative Kritker kann mit einem erklärenden, sachlichen Kommentar zu einem wiederholten Besuch ermuntert werden. Doch Sie lassen jeden potenziellen Neukunden schnell das Weite suchen, wenn Sie negative Kritik auf HolidayCheck, Tripadvisor oder in Ihrem Google Places-Eintrag nicht kommentieren.
Um Ihre Direktbuchungen zu stärken, müssen Sie auch besser gefunden werden. Steigern Sie Ihre Relevanz bei Suchmaschinen, indem Sie einen eigenen Google Places-Eintrag anlegen und bestätigen lassen. Die Bestätigung des Eintrags als Geschäftsinhaber ist wichtig: so behalten Sie die Kontrolle über dieses erste „Aushängeschild“ für potenzielle Gäste. Ansonsten drohen zwei Gefahren: erstens könnten unvorteilhafte Bilder Ihres Hotels potenzielle Gäste verschrecken; zweitens könnten fremde Bilder Ihre Gäste auf Buchungsportale leiten.
Helfen Sie potenziellen Gästen auch, Sie zu finden, indem Sie Suchmaschinenwerbung schalten. Mit einer Google AdWords-Kampagne können Sie Interessenten – bspw. bei Googlesuchen zu Ihrem Hotel-Namen und -Ort – auf Ihre eigene Webseite leiten, statt sie an Buchunsportale zu verlieren, die genau so mit Ihrem Namen werben.
Darüber hinaus können Sie einen eigenen Blog einrichten und pflegen, in dem regelmäßige Neuigkeiten zu Ihrem Haus, zu Events und neuen Angeboten oder auch zu Ihrer Region ihren Platz finden. Diese Beiträge reichern die Inhalte Ihrer Webseite an und werten sie für Suchmaschinen auf.
Eine ideale Form von Direktbuchungen sind Folgebuchungen. Bringen Sie Gäste, die ihren ersten Aufenthalt über ein Buchungsportal gebucht haben, dazu, ihre nächsten Buchungen direkt bei Ihnen durchzuführen. So sparen Sie unnötige Provisionszahlungen. Hier haben Sie einen enormen Vorteil gegenüber allen anderen Kanälen: Sie können Ihre Gäste persönlich überzeugen. Informieren Sie Ihre Gäste, indem Sie die Provision auf der Kundenrechnung explizit ausweisen. Denken Sie auch über Treueprogramme wie „10 Übernachtungen = 1 freie Übernachtung“ nach. Sie werden sich wundern, wie viele Kunden auf Sie zukommen werden.
Nach dem ersten Aufenthalt sollten Sie den Kontakt mit Ihren potenziellen Folgebuchern auf anderem Wege pflegen. Geben Sie diesen Gästen Ihre Hotel-Visitenkarte (egal, ob in Papierform oder digital), damit sie bei Interesse Ihr Haus schnell und einfach kontaktieren können. Nutzen Sie Social Media wie Facebook oder auch E-mail-Newsletter, um sie über neue Angebote zu informieren und sie für eine Folgebuchung zu begeistern.
Als Hotelier verkaufen Sie jedoch nicht nur Standard-Zimmer und -Übernachtungen, Sie können auch Arrangements und Pakete schnüren und bewerben. Diese Events, Tagungen, kulinarische oder Wellness-Angebote haben zwei Hauptvorteile: Erstens lassen sie sich nicht so gut vergleichen wie einfache Standard-Zimmerangebote und sind somit für Buchungsportale wenig geeignet; zweitens lohnt sich eigene Werbung bei solchen umsatzstarken Angeboten eher als für eine Standard-Übernachtung. Nutzen Sie für Neukunden sowohl Suchmaschinenwerbung als auch Social Media und für Folgebucher Ihre aufgebauten „Folgebuchungs-Kanäle“.
Die Kür ist es dann, diese Arrangements in Ihre eigene Buchungsmaschine einzubinden. So können Sie Ihre Online-Gäste ganz einfach in Offline-Gäste umwandeln.
Folgende Checkliste hilft Ihnen, Ihre Direktbuchungen online zu stärken:
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Legen Sie Ihre „Grundausstattung“ an
- Auf eigener Webseite Text-Informationen mit Multimedia-Einsatz kombinieren. (Insbesondere Bilder, eventuell auch Videos oder Musik)
- Direktbuchungsmöglichkeit auf allen Seiten klar hervorheben. (Gegebenenfalls Telefonnummer plus aktivender Satz wie „Rufen Sie uns an“)
- Eigene Einträge in den wichtigsten Bewertungsportalen pflegen. (Unkommentierte Kritik verschreckt jeden Kunden)
Werden Sie besser gefunden
- Eigenen Google Places-Eintrag anlegen und bestätigen lassen. (Bestätigung ist wichtig, um Kontrolle zu behalten)
- Suchmaschinenwerbung schalten, z. B. Google AdWords bei Suchen nach „Hotel-Name + -Ort“. (Ansonsten „verlieren“ Sie Gäste an Buchungsportale, die genau diese Suchwörter buchen)
- Eigenen Blog auf Ihrer Webseite einrichten und pflegen. (Neuigkeiten zu Ihrem Haus, zu Events, zu Angeboten, zur Region reichern die Inhalte Ihrer Webseite an und werten sie für Suchmaschinen auf)
Stärken Sie direkte Folgebuchungen
- Kundenrechnung zur Kommunikation nutzen: Buchungsportal-Provision ausweisen und zur direkten Buchung motivieren. (Bspw. „10 Übernachtungen = 1 freie Übernachtung“)
- Hotel-Visitenkarte mitgeben, damit Ihre Gäste sie bei Interesse schnell und einfach kontaktieren können. (Egal, ob in Papierform oder digital)
- Kontakt aufrecht erhalten und Gäste für eine Folgebuchung begeistern. (z. B. über Social Media wie Facebook oder E-mail-Newsletter)
Nutzen Sie Arrangements und Pakete als ideale Direktbuchungs-Angebote
- Arrangements und Pakete wie Events, Tagungen, kulinarische oder Wellness-Angebote schnüren. (Sie sind für Buchungsportale ungeeignet und Werbung für diese umsatzstarken Produkte lohnen sich eher als für „Standard-Übernachtungen“)
- Arrangements dezidiert bewerben, z. B. über Suchmaschinenwerbung, Social Media und Ihre aufgebauten „Folgebuchungs-Kanäle“
- Arrangements in eigene Buchungsmaschine einbinden
1Pierre Manière ist Gründer und Leiter Produktentwicklung bei hom – hotel online-marketing aus Hamburg. Zuvor hat er über vier Jahre lang verschiedene Kunden in Deutschland und der Schweiz als Strategieberater unterstützt. Sein Schwerpunkt damals wie heute liegt auf „neue Medien“. Hom bietet speziell auf Hotels und Beherbergungsbetriebe zugeschnittene Lösungen, um mehr Gäste mit eigenem Online-Marketing akquirieren zu können. Hierbei wird der Schwerpunkt auf erschwingliche Pakete statt auf kostenintensive Beratung gesetzt.
