Das ist die Marschrichtung in der Digitalisierung – Wie sich E-Commerce und Kommunikation grundlegend verändern – Neue Leitsätze für die Hotellerie

Hamburg, 29. August 2017 – Wer in der Hotellerie noch immer glaubt, Digitalisierung habe irgendetwas mit Buchungen zu tun, bleibt von gestern: Beobachtungen über die Branche hinaus tun Not, um erkennen zu können, welche Techniktrends auch das Gastgewerbe beherrschen werden. Beispiel: Amazon’s Ein-Klick-Kauf ist das, was Kunden wollen; nicht komplizierte Anmelde- und Orderwege, die nicht einmal richtig auf Smartphones funktionieren. Wann haben Sie ihre Buchungsstrecke das letzte Mal dahingehend überprüft, d.h. ihr Hotel selbst von unterwegs gebucht?

Interessante Anregungen bietet die aktuelle „Zukunftsstudie“ von QVC. Zwar sind die Trendsätze auf E-Commerce ausgerichtet, doch lassen sich mühelos auf Kauf (Buchung) und Konsum in Hotels übersetzen:

1. Neue Technologien treten in Konkurrenz zum klassischen Verkäufer.
“Wenn der Service gut und freundlich ist, ist es egal, ob ein Computer oder ein Mensch dahintersteckt”, sagen 48 Prozent der Deutschen. Rund jeder Vierte (23 Prozent) hätte nichts dagegen, in Zukunft Beratung durch Computer, Avatare, Holografien oder Roboter zu nutzen – auch in virtuellen Einkaufswelten. Letzterem stimmt zumindest jeder vierte Vertreter (26 Prozent) der Generation Y (16-30 Jahre) zu.

2. Ganz ohne Menschen shoppen wir jedoch auch in Zukunft nicht.
Sie bleiben als Empfehlungsgeber und Kuratoren gefragt, sind live oder im Hintergrund mit dabei. Die Digitalisierung schafft neue Räume für Interaktion: 42 Prozent der deutschen Männer und rund jede dritte deutsche Frau (32 Prozent) können sich vorstellen, in Zukunft mit Freunden online oder über das Smartphone zu shoppen.

3. Je stärker die Digitalisierung voranschreitet, desto stärker wächst der Wunsch nach echten Erfahrungen.
77 Prozent der Deutschen sagen: “Gerade weil so viel in Zukunft virtuell abläuft, werden Erlebnisse in der realen Welt umso wertvoller.” Darauf wird insbesondere der stationäre Handel reagieren – mit sinnlichen Erlebniswelten, die Kunden spielerische Elemente bieten.

4. In den Läden der Zukunft geht es nicht mehr um die Fülle des Angebots.
Entscheidend wird vielmehr sein, ob und wie sich ein Produkt auf den Käufer zuschneiden lässt. Personalisierte Produkte begeistern: Drei Viertel der Deutschen (74 Prozent) sprechen sich in der Studie für Produkte aus, die genau ihren Wünschen und Bedürfnissen entsprechen.

5. Qualität statt Quantität: Besitz wird neu bewertet.
Verbraucher aus der Mittelschicht kaufen zunehmend kritischer ein. “Was brauche ich wirklich?” lautet die neue Leitfrage. “In Zukunft gilt als cool, wer nicht alles haben muss”: Diesem Statement stimmen 63 Prozent der Deutschen zu. Der Handel reagiert darauf mit einem Strategiewechsel von Quantität zu Qualität. Das gekaufte Produkt muss dem Einzelnen tatsächlich wieder etwas bedeuten und wert sein.

6. Wer Daten spendet, kauft günstiger ein.
38 Prozent der Deutschen sind bereit, ihre Daten herauszugeben, wenn sie im Gegenzug “billigere Angebote für oft genutzte Produkte und Dienste” erhalten. Männer zeigen sich dabei freigiebiger als Frauen (46 vs. 30 Prozent).

7. Konsumenten übernehmen immer mehr traditionelle Aufgaben des Handels.
Konsumenten werden Teil der Wertschöpfungskette. Der Handel gewährt im Gegenzug Rabatte. Für 59 Prozent der Deutschen ist klar: “In Zukunft kaufe ich billiger, wenn ich ‘mithelfe’, zum Beispiel an der Self-Scanning-Kasse.”

8. Standardprodukte für den täglichen Bedarf kommen automatisch oder per Knopfdruck.
70 Prozent der Deutschen finden einen “schnellen, unkomplizierten Ablauf” beim Einkaufen (sehr) wichtig. Fast jeder Dritte (32 Prozent) kann sich (sehr) gut vorstellen, “automatische Bestellungen zu nutzen, wenn ein Produkt zu Hause ausgeht.”

9. Shopping verschmilzt mit dem Tagesablauf.
Spracherkennungssoftware und digitale Assistenten machen es möglich: 41 Prozent der Deutschen rechnen damit, häufiger nebenher im Alltag zu shoppen, zum Beispiel beim Blick in den Schrank per Sprachkommando.

10. Achtsamkeit im Umgang mit Material, Langlebigkeit und die Möglichkeit zur Reparatur zählen wieder.
Jedem vierten Deutschen (25 Prozent) sind heute schon “ökologisch und sozial verträgliche Produkte (sehr) wichtig beim Einkauf”. Und 60 Prozent der Deutschen sagen sogar: “In Zukunft ist es noch wichtiger, ethisch korrekt zu shoppen.” Der Käufer wandelt sich vom Konsumenten zum Besitzer, der für das Bewahren seines Produktes mitverantwortlich ist. Händler werden zunehmend auch Serviceanbieter, die passgenaue Produkte anbieten. Das senkt die Retourenquote und schont die Umwelt.

Digitalisierung ist das Zeitalter der vernetzten Kommunikation
Aktuell zeigt eine aktuelle Studie von Ericsson („The Future of Journalism in a Networked Society“) auf, wie sich der Journalismus – und damit die Kommunikation – grundlegend verändert. Diese Leitsätze lassen direkte Rückschlüsse auf PR und Marketing auch in der Hotellerie zu:

1. Nur agile Medienunternehmen sind wettbewerbsfähig: Konsumenten greifen auf verschiedene Quellen zurück und erwarten Inhalte, die auf ihre spezifischen Lesepräferenzen zugeschnitten sind.

2. Jeder kann publizieren: Wer Journalist ist und wer nicht entscheiden Leser anhand guten Contents, nicht etablierte Medienunternehmen.

3. Print ist ein auslaufendes Modell: Es wird weiterhin Platz für Papierbücher oder exklusive, gedruckte Zeitschriften geben, aber die gedruckte Zeitung wird nicht bestehen bleiben. Diese Entwicklung ist in einigen Ländern noch nicht so weit fortgeschritten wie in anderen, lässt sich aber nicht aufhalten.

4. On-Demand-Inhalte sind die Zukunft: Lineare TV- und Radio-Angebote haben ausgedient und werden mit On-Demand-Plattformen migrieren, um Live-Berichterstattung zu ermöglichen.

5. Mobile Nachrichten für unterwegs: Medienangebote müssen für Smartphones und Tablets zugeschnitten und mobil abzurufen sein.

6. Inhalte werden personalisiert: Personalisierte Inhalte, dank eines intelligenten Algorithmus auf die individuellen Präferenzen der Leser und ihre Suchhistorie zugeschnitten, sind die Zukunft.

7. AR und VR revolutionieren die Nutzererfahrung: Der Cross-Channel-Journalismus gewinnt durch Technologien wie AR und VR neue Potenziale, Leser und Zuschauer tiefer in eine Geschichte zu ziehen als es Text und 2D-Bilder jemals konnten.

8. Intelligente Werbung erkennt Bedürfnisse: Webseiten werden ein intelligenteres Verständnis über das Verhalten der Leser entwickeln, um mehr über ihre Bedürfnisse zu erfahren.

9. Journalismus wird zum Dienstleister: Konsumenten wollen keine Masseninformationen, sondern solche, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind und Lösungen aufzeigen.

10. Software verändert den Journalismus: Der Einsatz von Software wird bei der Nachrichtenproduktion und -auswahl eine zunehmend wichtigere Rolle spielen und den Journalist in routinemäßigen Arbeitsschritten zukünftig ersetzen.